Im Brennpunkt

Wenn KI den Kundenkontakt übernimmt

Chatbots beantworten einfache Anfragen rund um die Uhr und entlasten Mitarbeitende. Unternehmen müssen jedoch genau planen, wo KI eingesetzt wird und wann persönliche Beratung kundenfreundlicher ist.

Manchmal schlagen Chatbots etwas über die Stränge und erlauben sich einen Scherz. Auf die Frage «Ich habe genug von meinem Mann. Was soll ich tun?», antwortete ein feingetuntes Modell mit der Empfehlung, einen Auftragsmörder zu engagieren. Gut, selbst Schuld, wer auf der Website eines Dienstleistungsunternehmens diese Frage stellt, dann darf man auch eine dumme Antwort nicht übelnehmen. Aber schon erstaunlich, wie Sprachmodelle Fähigkeiten oder Verhaltensweisen entwickeln, für die sie gar nicht trainiert wurden, also sozusagen übermütig aus dem Ruder laufen.

Immer intelligenter

Früher, als Chatbots nur regelbasiert programmiert wurden, konnte das nicht passieren, weil sie auf eine Frage nur eine Antwort kannten. Beispielsweise auf die Frage «Gibt es eine Bedienungsanleitung zu diesem Gerät?», lautete die vorgegebene Antwort einfach «Ja, hier der Link dazu.» Sie basierten also auf vordefinierten Regeln, Entscheidungsbäumen oder wenn-dann-Logik, erkannten Schlüsselwörter oder Klickpfade und gaben ausschliesslich auf vorab definierte Fragen eine Antwort. Heute sind sie aber intelligenter. Grund dafür ist die generative KI, das heisst, Chatbots verstehen nicht mehr nur feste Befehle oder Schlüsselwörter, sondern erfassen Bedeutung und Kontext von Fragen und erzeugen ihre Antworten selbstständig mit der Unterstützung künstlicher Intelligenz.

Bei Standardfragen sinnvoll

Es herrscht bei Unternehmen oft die Ansicht, dass Chatbots eine gute Möglichkeit seien, sich lästige, sich stetig wiederholende Anfragen und Reklamationen von Kundinnen und Kunden elegant vom Hals zu halten. Es ist ja nicht sinnvoll, dass ein gutbezahlter Mitarbeiter jeden Tag die Fragen «Ich kann mich nicht einloggen», «Können Sie mein Passwort zurücksetzen?», «Wann kommt meine Bestellung an?» oder «Wann hat Ihr Geschäft am Samstag geöffnet?» dutzendfach beantworten muss. Das kann ein Chatbot bei Standardfragen ebensogut. Das Computerprogramm kann menschliche Gespräche in Text- oder Sprachform beantworten und kann so als digitaler Assistent auf Websites, in Apps oder Messaging-Diensten rund um die Uhr eingesetzt werden.

Akzeptanz unterschiedlich

Die Frage ist nur: Wie sieht es mit der Akzeptanz bei Kundinnen und Kunden aus? Wie gross ist der Stellenwert einer persönlichen Beratung? Noch vor kurzer Zeit galt jeder Kundenkontakt, ob nun positiv oder negativ, als Chance, wieder einmal ins Gespräch zu kommen. Wenn also die simple Frage kommt «Wann hat Ihr Geschäft am Samstag geöffnet?», man der Kundin die beste Zeit für einen Besuch mitteilen und zugleich auf das neue Sortiment hinweisen kann, das soeben eingetroffen ist.

«Es gibt sehr wohl viele Kunden und Kundinnen, die Chatbots für einfache Anfragen schätzen und dabei nicht von noch einer Kundenberaterin ein Produkt aufgeschwatzt bekommen wollen.»
Christian Hecht, Business Unit Leiter, Cudos AG, Zürich

Schaut man in die Kommentarspalten, scheinen nicht alle Kundinnen und Kunden begeistert zu sein. «In der Werbung stellen sich die Firmen als empathische und kundenfreundliche Unternehmen dar. Will man allerdings Kontakt mit ihnen aufnehmen oder eine Frage beantwortet haben, wird man an den Chatbot oder ein Kontaktformular verwiesen. Wird ein persönliches Beratungsgespräch verlangt, wartet man 20 Minuten in der Telefonwarteschlange.»

Christian Hecht, Business Unit Leiter der Cudos AG in Zürich, die digitale Lösungen für Unternehmen anbietet, ordnet ein. «Es gibt sehr wohl viele Kunden und Kundinnen, die Chatbots für einfache Anfragen schätzen und dabei nicht von noch einer Kundenberaterin ein Produkt aufgeschwatzt bekommen wollen.» Das sei auch für die Unternehmen letztlich effizienter, ihre menschlichen Kundenberater vor allem für die qualitativ hochwertigen Gespräche einzusetzen.

Sorgfältig planen

«Um dies für das eigene Unternehmen sicherzustellen, ist es nötig, vor der Einführung des Chatbots ein paar wichtige Fragen zu klären», ergänzt Christian Hecht. Beispielsweise die Erwartungshaltung. Viele Kunden meinten ja, so ein Projekt sei eine einfache Sache, KI könne grundsätzlich alles. Die wichtigste Frage sei sicher, was der Chatbot alles können muss. Und das Ziel zu formulieren: Wie viele der Anfragen soll der Chatbot beantworten können – 30 oder 80 Prozent? Und wie messe ich es? «Wichtig ist auch, zu überprüfen, ob die Datengrundlage, aus der der Chatbot seine Informationen holt, genügend ist – und nicht falsch oder widersprüchlich», ergänzt Hecht. Diese Punkte seien massgebend für die Qualität des Bots und letztendlich für die Zufriedenheit der Kunden.

Qualität überwachen

Um den Erfolg eines Chatbots zu messen, sollten Unternehmen klare Kriterien festlegen. Dazu zählen die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden, die Antwortzeit, die Reduktion der Arbeitslast für Mitarbeitende und die Anzahl korrekt beantworteter Anfragen. Gerade für kleine Betriebe wie Handwerksbetriebe oder Treuhandbüros zeigt sich so schnell, ob der Chatbot wirklich entlastet oder ob sich die Investition in Einrichtung und Pflege lohnt.
Wichtig ist auch die Transparenz. Den Fragestellern muss jederzeit klar sein, wer ihnen virtuell gegenübersitzt – ein Mensch oder Chatbot. Ist es Letzterer, muss dieser schnell einmal realisieren, dass er nicht mehr weiterhelfen kann und die Fragenden nicht mit Standardantworten und Gemeinplätzen abspeisen – das sorgt für Ärger und Frustration.

Nicht für alle sinnvoll

Für eine Schreinerei oder ein kleines Treuhandbüro ist es also nicht sinnvoll, einen Chatbot zwischen sich und den Kunden und Kundinnen zu installieren. Der Grund liegt darin, dass Chatbots nur dann wirklich effizient arbeiten, wenn es viele wiederkehrende Standardfragen gibt, die sich klar strukturieren und automatisieren lassen – zum Beispiel zu Preisen, Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder Abläufen. Fehlen diese, überwiegt der Aufwand für Einrichtung, Pflege und Überwachung die Vorteile, und die persönliche Kundenbetreuung ist in solchen kleinen Betrieben ohnehin der schnellere und bessere Weg.

Datenschutz gewährleisten

Oft wird vergessen, dass beim Einsatz von Chatbots, insbesondere bei generativen Modellen, transparent gemacht werden muss, welche Daten gespeichert werden und wie diese verarbeitet werden. Sensible Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen oder Bestellangaben müssen geschützt bleiben, da diese Systeme oft auf grosse Datenmengen zugreifen. Technische Massnahmen wie Verschlüsselung, Zugriffsbeschränkungen oder Anonymisierung helfen, die Sicherheit zu gewährleisten. Wer über die Landesgrenzen hinaus mit Kunden und Kundinnen kommuniziert, muss neben dem Schweizer Datenschutzgesetz auch die Anforderungen der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und des AI-Acts der EU gewährleisten.

Unterstützung, nicht Ersatz

Chatbots sind eine wertvolle Unterstützung für Unternehmen, wenn es darum geht, wiederkehrende Standardanfragen effizient zu beantworten. Sie entlasten Mitarbeitende und stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Gleichzeitig darf nicht vergessen werden, dass persönliche Beratung dort unverzichtbar bleibt, wo individuelle Lösungen, Empathie oder komplexe Anliegen gefragt sind. Eine sorgfältige Planung, Qualitätssicherung und Beachtung des Datenschutzes sind entscheidend, damit KI den Kundenkontakt wirklich sinnvoll ergänzt.

«Wichtig ist auch, zu überprüfen, ob die Datengrundlage, aus der der Chatbot seine Informationen holt, genügend ist – und nicht falsch oder widersprüchlich.»
Christian Hecht, Business Unit Leiter, Cudos AG, Zürich

Gerold Brütsch-Prévôt

Redaktioneller Mitarbeiter Zürcher Wirtschaft

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