Onlinehandel: Forderungsverluste vermeiden
Im anonymen Onlinehandel sind Bonitätsprüfungen der Schlüssel, um den grössten Kundenwunsch, die umgehende Lieferung auf Rechnung, bei gegebener Bonität zu erfüllen. Beim Inkasso empfiehlt es sich, die Dienstleistungen von spezialisierten Firmen in Anspruch zu nehmen, die dem brancheneigenen Code of Conduct verpflichtet sind.
Raoul Egeli
Jeder achte Franken wird im Detailhandel online umgesetzt. Der Onlinehandel gleicht einem Räderwerk, in dem die Dienstleistungen von Lieferanten, den Online-Shop-Betreibern, Marketing, Lagerhaltung, Logistik, Kundendienst, Bonitätsprüfung und des Inkassos ineinandergreifen. Knifflig sind die Geschäftsabschlüsse. Denn bestellt wird nicht schriftlich, sondern elektronisch. Und damit fehlt dem Gläubiger der für die Beseitigung des Rechtsvorschlags zwingend notwendige provisorische Rechtsöffnungstitel – eine vom Schuldner handschriftlich unterzeichnete Schuldanerkennung. Dieser Umstand und auch die Tatsache, dass es oft um kleine Forderungen geht, schwächen die Position des Lieferanten.
Bezahlen auf Rechnung
Ebenso knifflig ist die Erfüllung des häufigsten Wunsches der Online-Kundinnen und – Kunden: Sie möchten auf Rechnung bezahlen. Der Wunsch hat angesichts einer wachsenden Zahl von Betrügereien im Onlinehandel seine Berechtigung. Denn damit behält die Kundschaft die Hoheit über den Ablauf der Lieferung. Ebenso berechtigt ist der Anspruch des Lieferanten auf sein Geld. Wer gegen Rechnung liefert, gewährt einen Blankokredit ohne jegliche Sicherheiten. Keine Bank würde das tun! Deren Prinzip «Know your customer – Kenne deinen Kunden» lässt sich im Onlinehandel nicht umsetzen. Es gilt, die Bonität während des Bestellprozesses zu ermitteln. Es ist der Zeitraum, der verstreicht, wenn eine Kundin den «zur Kasse» – Knopf gedrückt hat und das neue Fenster mit den Zahlungsmodalitäten aufpoppt. Hier greift im Hintergrund die integrierte Softwareanbindung, der Creditreform, ein und entscheidet nach den Lieferantenvorgaben, ob die Option Rechnung vorgeschlagen wird oder nicht. Die Kriterien, die für die Zahlung auf Rechnung und zur Festlegung der Kreditlimiten notwendig sind, bestimmt der Shop-Betreiber selbst. Sind die Risiken eines Zahlungsausfalls zu hoch, kommt nur auf Direktzahlung in Frage. Ein Geschäftsabschluss wird mit der Bonitätseinschätzung nicht verhindert. Es geht ausschliesslich darum, das Risiko eines Zahlungsausfalls so niedrig wie möglich zu halten. Wer das konsequent betreibt, reduziert die Forderungsausfälle um einiges mehr als die Bonitätsprüfung kostet.
Die Lieferanten tragen eine Mitverantwortung, Konsumenten vor Überschuldung zu schützen. Mit der Bonitätsprüfung vermeiden sie, dass Kundinnen und Kunden mit Zahlungsproblemen noch weiter gegen Rechnung – also auf Kredit – konsumieren. Das ist insbesondere im Onlinehandel von Bedeutung, wird den Lieferanten doch immer wieder vorgeworfen, sie würden die Kunden zum Konsum verleiten.
Inkasso: Schwarze Schafe
Jede siebte Rechnung wird von privaten Schuldnerinnen und Schuldnern nicht beglichen und muss gemahnt werden. Das ist eine delikate Angelegenheit, die Fingerspitzengefühl verlangt. Externe Dienstleister bieten wichtige Unterstützung. Deren Ruf leidet unter einigen schwarzen Schafen in der Branche, die mit der Türe ins Haus fallen. Ein seriöses Inkassounternehmen wie unseres, verplichtet sich im Code of Conduct des Verbandes Inkasso Suisse zur Seriosität. Eine Ombudsstelle prüft Eingaben der Betroffenen. Die Creditreform Egeli Gesellschaften werden zusätzlich von einer unabhängigen Stelle auf die Einhaltung des Code of Conduct zertifiziert. Inkasso ist für Unternehmen eine zwingend notwendige Dienstleistung, dies zeigen die 6,3 Millionen offenen Fälle mit einem Volumen von rund zwölf Milliarden Franken, die von den Spezialistinnen und Spezialisten der Inkasso Suisse-Mitglieder bearbeitet werden.
Ein externes Inkasso entlastet die Mitarbeitenden, die sich auf die Mängelbeseitigung und die Reklamationsbewirtschaftung konzentrieren können, und bietet eine hoch qualifizierte Dienstleistung samt der dafür notwendigen systemtechnischen Unterstützung. Dazu zählt auch die Prüfung der Legitimität einer Forderung, das heisst, ob diese rechtlich und ethisch zulässig ist. Über deren Legalität entscheiden am Ende die Gerichte. Nicht zuletzt nehmen Inkassofirmen auch die Rolle des Mediators wahr, der die emotionalen Spitzen brechen, Lösungswege ausarbeiten und damit die Forderungen zurückführen und die Liquidität sichern kann.
Das Schuldbetreibungs- und Konkursrecht hat in den vergangenen Jahren eine für Gläubigerinnen und Gläubiger unangenehme Schlagseite erhalten. So können Schuldnerinnen und Schuldner die Löschung einer Betreibung verlangen, wenn der Gläubiger nicht nachweisen kann, dass er rechtzeitig die Beseitigung des Rechtsvorschlages angestrengt hat. Zudem erschwert die Digitalisierung die Durchsetzung einer Forderung, da die Beseitigung des Rechtsvorschlags mangels handschriftlich unterzeichneter Schuldanerkennung gar nicht möglich ist. Auch die Kosten stehen leider in vielen Fällen in keinem Verhältnis zu den Erfolgsaussichten. Das erhöht die Bedeutung der Bonitätsprüfungen – damit das Inkasso gar nicht erst nötig wird.
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